Les indicateurs de performance constituent des éléments de mesure quantifiables à déterminer lors dès la mise en place d’un Centre de Service.
Les KPI relatifs au Service Management peuvent porter sur des objectifs à court, moyen ou long terme et visent à améliorer les processus en place, et
ils s’inscrivent totalement dans une démarche Qualité.
Les KPI ainsi définis peuvent apporter plusieurs éclairages :
- Sur les domaines dans lesquelles certains indicateurs faibles nécessitent des actions correctives.
- Sur le degré d’amélioration ou de dégradation de chacun des domaines mesurés.
- Sur les besoins en ressources humaines, matériels ou logiciels.
- Sur les motivations d’un changement, ou d’une nouvelle tendance, susceptibles d’améliorer et accompagner la transformation digitale de l’entreprise.
